Эксперт по сервису Максим Недякин: куда пойти за искренним сервисом в 2026 году

За последние годы уровень сервиса в России заметно вырос, а вместе с ним выросли и ожидания клиентов. То, что еще недавно было исключением, стало нормой во многих отраслях. У нас, как у потребителей, накопился опыт, расширился кругозор, и теперь мы требуем большего, чем дежурная вежливость. Мы ожидаем честный продукт, понимания наших потребностей, уважения к нашему времени и деньгам. Нам важно, чтобы нам не просто продавали услугу, а помогали разобраться и сделать подходящий выбор. Всё меньше веря маркетинговым обещаниям, мы ориентируемся на реальный опыт – свой и чужой. В результате разрыв между декларациями компаний («мы заботимся о каждом клиенте») и тем, что человек на самом деле чувствует при контакте, стал особенно заметен.

Обсуждение сервиса, конечно, во многом субъективно: у каждого свои планка и опыт. Однако, чтобы не просто обмениваться мнениями, а помогать компаниям развиваться, качество сервиса можно попытаться «приземлить» на понятные критерии. Так появилась идея Рейтинга искреннего сервиса – попытка описать и частично измерить то, что многие считают неуловимой «эмоцией» или интуитивным ощущением. Разумеется, полностью объективным этот рейтинг не назовешь – это обоснованное субъективное мнение эксперта. Я выделил пять ключевых компонентов идеального сервиса и оцениваю каждую компанию по десятибалльной шкале, вычисляя средний балл. Эти пять критериев:

• Продукт – насколько продукт или услуга «честные», то есть соответствуют обещаниям компании и потребностям клиента. Создает ли компания реальную ценность или манипулирует ожиданиями? Здесь же учитываются скорость обслуживания и соответствие цены качеству.
• Общение с клиентами – все аспекты коммуникации: от базовой вежливости до умения выстраивать долгосрочные отношения. Важны знание сотрудниками своего продукта и умение не навязать, а подобрать решение так, чтобы клиент потом вернулся с благодарностью.
• Работа с лояльностью – системная работа с постоянными клиентами. Предпринимает ли компания усилия, чтобы удерживать и радовать постоянных клиентов, или сводит все к формальной программе вроде скидочной карты (а то и продает ее)?
• Принцип «делать больше, чем достаточно» – фундамент искреннего сервиса. Насколько сотрудники действительно вовлечены в свое дело и проявляют инициативу, реализуя клиентоориентированность на практике. Замечают ли они незаявленные нужды клиента, помогают ли сверх формальных обязанностей, чувствуют ли личную ответственность за результат? Именно здесь рождаются истории, когда компания исправляет свою ошибку или делает для клиента больше, чем он ожидал.
• Послевкусие – итоговое впечатление. Та самая остаточная эмоция после обслуживания, которая показывает, насколько слаженно работает вся система и определяет, захочется ли клиенту вернуться.

Ниже – мой авторский рейтинг мест и компаний, где, на мой взгляд, в 2025 году удалось достичь выдающегося уровня искреннего сервиса (суммарная оценка в скобках). Куда же пойти за искренним сервисом в 2026 году? Рассказываю.