Аэрофлот
Отличный пример того, как компания, абсолютно доминирующая на рынке по объему перевозок, является еще и флагманом по уровню продукта и сервиса.
Аэрофлот отличный пример того, как компания, абсолютно доминирующая на рынке по объему перевозок, является еще и флагманом по уровню продукта и сервиса, остается достаточно гибкой и чуткой к клиенту.
Безусловно я говорю о моем личном, субъективном опыте. Но он именно такой.
Для меня это лучшая авиакомпания России и, пожалуй, Европы: на фоне многих внутриевропейских перелётов европейских перевозчиков «Аэрофлот» даже на коротких рейсах держит отличный сервис, а в бизнес-классе он мало отличается от дальнемагистрального. В 2025 году компания пережила хакерскую атаку на информационные системы: для клиентов видимая часть решения заняла считанные часы, работоспособность восстановили «вручную», без заметных потерь для клиентов; спасли даже накопленные мили участников.
Экспертная оценка
Общий балл: 9.1 из 10
Продукт
9.3Стоит сказать, что, оставаясь под давлением санкций, компания постоянно улучшает меню, держит уровень по напиткам, в том числе импортным (как они это делают – остается для меня загадкой), но что самое важное продолжает сохранять исключительный комфорт на борту. И это происходит не только сейчас. Я часто вспоминаю 2020-2021 гг, когда большинство высоко позиционирующих себя авиакомпаний, очень серьезно снизив уровень сервиса – оправдывали это Пандемией. Нет горячего питания в бизнес-классе – так Пандемия же. Нет напитков кроме воды? Аналогично. Что называется – скажите спасибо, что в принципе Вас везем. Несмотря на вызовы и ограничения «Аэрофлот» продолжает развивать продукты и сервисы: в прошлом году стал возможен обмен неквалификационных миль, появился самый продвинутый пожизненный уровень лояльности Infinite, а также запущен Аэрофлот Шаттл Москва—Санкт-Петербург с удобным расписанием и бесплатной заменой рейса прямо в зоне вылета без возврата на регистрацию.
Общение с клиентами
9.5Моя оценка коммуникаций на борту гораздо выше, чем на земле. Общение в офисах продаж вообще, к сожалению, находится на уровне «минус» 10 лет назад. Однако работа кол-центра и консьерж-сервиса выравнивает более низкую оценку очных коммуникаций.
Работа с лояльностью
10Безусловно у Аэрофлота лучшая программа в России по работе с лояльностью клиентов, хотя доступность премиальных билетов сегодня вызывает вопросы.
Принцип «делать больше, чем достаточно»
9.5Для меня «Аэрофлот» — бесконечный источник кейсов: с него в своё время началась книга «Искренний сервис». Бывали и выдающиеся примеры, и провалы — ошибки случаются у всех. Но в моём опыте искреннего сервиса заметно больше, чем сбоев.
Послевкусие
9Моя лучшая итоговая оценка в том, что имея возможность выбора я предпочитаю Аэрофлот, даже если для этого нужно лететь с пересадками.