ПЭК
Транспортная компания ПЭК может быть примером того, как в непростых для отрасли условиях, делая ставку на индивидуальное участие сотрудников, можно решать возникающие проблемы с положительным результатом для клиентов. Уже несколько лет в компании в качестве фундамента используются идеи Искреннего сервиса: ПЭК целенаправленно поддерживает и развивает инициативы рядовых сотрудников на местах.
Компания не боится признавать свои ошибки и даже запустила отдельный проект по конкретным кейсам. Его суть в том, чтобы снять с сотрудников страх признания ошибки, а сами ошибки переводить в системные улучшения. Успешно работает проект «Код заботы». Если сотрудник видит на месте то, что можно сделать лучше — он никого не должен ждать и ни с кем ничего согласовывать. И только за прошлый год собрано более 600 инициатив, которые реализуют сами филиалы. От улучшения станка плотника для упаковки груза до создания системы освещения при подъезде к складу, кнопок вызова для малоподвижных клиентов и так далее.
Экспертная оценка
7.7
Продукт
8.2Оценка сформирована за счет огромного количества реализованных сотрудниками инициатив по улучшению продукта и справедливой цены. Однако основным резервом компании в ближайшее время должно стать уменьшение сбоев доставки и повышение ее скорости.
Общение с клиентами
7.5Несмотря на то, что компания работает с массовым клиентом и достаточно высоким трафиком, у нее есть точки роста в части коммуникаций, хотя сотрудники достаточно приветливы и позитивны.
Работа с лояльностью
7Системная работа с лояльностью клиентов.
Принцип «делать больше, чем достаточно»
8.6Движение «Искры искренности», в рамках которого собираются реальные истории клиентоориентированности сотрудников, насчитывает более 19 тысяч уникальных примеров, каждый из которых отражает подход: «Делать для клиента, пускай чуть-чуть, но больше, чем достаточно». Кроме того, все запущенные проекты и инициативы дают достаточно высокие результаты вовлеченности сотрудников.
Послевкусие
7Не существует ни одной идеальной компании даже в люксовом сегменте. Ошибки совершают все. Однако системная работа с ними и ставка на участие каждого сотрудника в клиентском опыте дают беспроигрышный результат.